Política de devoluciones: un aspecto de vital importancia

14/10/2019

Cuando una empresa se plantea su política de devoluciones, tiene que tener muchos aspectos en cuenta a la hora de darle respuesta. Y es que, las devoluciones gratis se convierten en un factor de suma importancia para los consumidores a la hora de seleccionar una plataforma de compra online u otra.

De hecho, según la empresa logística Royal Mail, encargada de los envíos nacionales e internacionales del Reino Unido, el cobro por las devoluciones es uno de los motivos que más aleja a los clientes. Y es que aunque que cada vez es más común realizar compras online, y por lo tanto hay más segmento de mercado, también hay mayor competencia, y por lo tanto nuevas exigencias para el vendedor. En el estudio ‘Delivery Matters Returns Special’, se asegura que el 73% de los compradores de Internet esperan que sus productos puedan ser devueltos de forma gratuita.  Además, el 60% de los encuestados afirmaron que si se le cobraban la devolución, no volvería a comprar en dicha tienda.

Es por ello que vemos que este tema preocupa mucho a los consumidores.  De hecho, el estudio de Voxware develó que el 97% de los compradores online estiman de extrema importancia la política de devoluciones. 

Ejemplos de política de devoluciones en las grandes compañías

Ebay, Amazon, ASOS, Apple, Walmart, Google Play y todas las grandes empresas de venta online del mundo están preocupándose por esta realidad. Lo importante, especialmente para las pequeñas empresas es encontrar una forma de decir sí a devoluciones gratuitas. Ahora bien, para lograrlo es necesario saber que en logística se debe negociar por volumen. Se recomienda, entre otros, realizar un test A/B tomando dos proveedores de logística y enviando una cantidad de paquetes con cada uno de ellos para evaluar la experiencia y decidir. Una vez elegido, se procede a la negociación, como decíamos, por volumen. Cuanto más volumen de envíos se tienen, se puede reducir más el precio del servicio, obteniendo mayores ganancias.

Además, si estudiamos introducir la gratuidad en nuestra política de devoluciones, pensemos en el hecho de no introducir barreras al cliente. En algunos casos, dada la dificultad de dar este servicio por parte de pymes que comienzan a vender online, se ofrece la posibilidad de hacer devolución en tienda. La idea detrás de todo esto es siempre la misma: ponérselo lo más fácil posible al cliente, de la mejor manera posible dentro de las posibilidades con las que se cuenta.

Por otra parte, se debe estudiar qué hace la competencia y entender que si la devolución es una barrera de entrada al mercado, se debe buscar la mejor solución. Si no existe una posibilidad que sea cómoda para el cliente, habrá que revisar de qué forma se podría ofrecer porque hoy en día, el mercado es exigente y hay que estar a la altura para poder sobrevivir. Los estudios de logística te ayudarán a obtener los conocimientos necesarios para mejorar el servicio que das a tus clientes.

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