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El papel de la logística en el desarrollo del e-commerce

Publicado en 6 noviembre, 2014
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La logística es un punto clave para el entorno del e-commerce. Según el  Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI) el e-commerce crecerá  alrededor de un 13% este año en España. Además, se sabe que más de 31% de los españoles entre 16 y 74 años ha realizado ya una compra online en el 2013. Ante las cifras, el tejido empresarial se anima cada vez más a iniciarse en el comercio electrónico y mejorar sus procesos.

Por ello, las empresas que deseen vender por internet, deben tenerlo muy en cuenta. El transporte, así como el proceso de devoluciones simplificado y otros aspectos, deben ser muy cuidados y contar con la asesoría logística del socio adecuado. Esta es la única forma de que el cliente final pueda tener una buena experiencia de compra, recomendar la tienda y repetir la experiencia.

Los expertos hablan de 5 pilares en el e-commerce. Estos son:

1. La infraestructura: Por muy pequeño que sea el negocio, la infraestructura técnica debe ser la base fundamental del proyecto. La seguridad que se ofrece, así como la rapidez y capacidad de respuesta son puntos importantes a tener en cuenta cuando se intenta dimensionar la infraestructura a usar.

2. El marketing: Tanto marketing directo como digital, las acciones para afianzar las ventas de la tienda online, son una prioridad en el plan de negocio. Muchas veces la mezcla de acciones offline con acciones online, da resultados positivos. Todos los negocios en Internet deben contar una fuerte inversión de lanzamiento a nivel online que les permita alcanzar a su target y así, conseguir un alto número de visitas. Pero para que los que lleguen, se queden, es importante el siguiente punto.

3. Los medios de pago: Los expertos recomiendan dar soluciones a todas las posibles necesidades. Por ello, se debe intentar aportar variados métodos de pago como TPV virtual, trasferencias, reembolso, Paypal, tarjetas, etc. Incluso el abono en tienda es un punto a tener en cuenta para algunos negocios pequeños.

4. La seguridad: Hoy en día, el 8% de las ventas se pueden caer por miedo al fraude electrónico. Un buen ecommerce debe generar confianza a sus clientes y poder dar respuesta 24/7. Para ello, se debe contar con el soporte técnico adecuado y la transparencia en la comunicación con el cliente en todos los pasos de la compra. Es muy importante recordar la necesidad de conocer la legislación vigente en cada país para evitar posibles errores que luego pueden costar bastante caros y traer abajo todo un negocio entero.

5. Y finalmente, la logística: Lo que hace posible que todo funcione correctamente y se consiga tener clientes felices. La logística interna (el picking, packing, sloting, etc.) así como la externa, son los baluartes sobre los que se desarrollará el negocio y le permitirá responder a los tiempos ofrecidos de entrega, devolución y recambios. El previo estudio de los procesos logísticos a implementar es clave en la futura consolidación de los mismos. Contar con el apoyo de expertos en el sector puede ser de gran ayuda para los cada vez más numerosos empresarios interesados en la venta online.

La conocida e-Logística tiene 3 partes fundamentales:

Los sistemas de información logísticos, el almacenamiento y la distribución.

1. Los sistemas de información logísticos: Para que el engranaje logístico sea posible, es necesario contar con plataformas tecnológicas capaces de integrar la información de stocks, pedidos, devoluciones y más. Estos sistemas, en pocas palabras, unen el trabajo logístico con la realidad de la tienda en sí.  Estos sistemas son muy importantes al momento de asegurar que la experiencia de compra online sea satisfactoria y se consiga recurrencia y fidelidad de marca. El entorno online debe conversar de manera adecuada con la gestión off. Los sistemas de información deben aportar confiabilidad en la gestión de aprovisionamientos y stock; debe funcionar intentando optimizar los tiempos de entrega, aportar trazabilidad a todos los procesos de logística y estar perfectamente integrados en los procesos naturales que engloban una compra por internet.

2. En cuanto al almacenamiento,  hay varios puntos a tener en cuenta; entre ellos la preparación de pedidos orientados al picking de pedidos de pequeña envergadura. Cabe recordar que el Picking es el proceso de recogida de material realizado a partir de la extracción de unidades o conjuntos empaquetados de una unidad superior que contiene más unidades. Existen empresas de logística especializadas en picking. Dentro del almacenamiento también es muy importante asegurar que el packing o empaquetado, sea de alta calidad. El packing comprende procesos como el embalaje, etiquetado de productos y servicio de paquetería. También en esta parte de la e-Logística se debe tener en cuenta la agilidad en el tratamiento del stock en tránsito y los sistemas de despacho, preparación de pedidos y handling, estos procesos deben tener un control y seguimiento hecho en tiempo real. Para ello, los procesos de stock en línea suelen ser bastante adecuados. Algunas empresas elaboran pedidos bajo demanda y se encargan del packaging para todos los sectores de actividad –es muy distinto el tratamiento logístico de una camiseta que de una obra de arte frágil-. De cara a la expedición del pedido, es de gran relevancia el embalaje para que el producto llegue correctamente al destino.

3. La distribución es la tercera parte fundamental de la logística aplicada al e-commerce. Es importante tener en cuenta la conocida distribución capilar, es decir tener los puntos de distribución bien señalados en la ciudad de funcionamiento. Además, darle trazabilidad al proceso, mirar hacia el futuro y dar los pasos necesarios en cada momento para asegurar un crecimiento sostenido en el tiempo. En la distribución es también bastante relevante la flexibilidad de horarios de entrega; la mayoría de empresas con e-commerce potentes, ofrecen servicio urgente, por ejemplo, con un coste adicional muchas veces bajo. Es de interés, además, analizar la implementación de sistemas complementarios a la distribución regular, como por ejemplo los avisos de entrega, la facturación y pago. El alcance de la distribución debe ser otro de los temas a tener en cuenta en el paso previo a la definición de los procesos de logística de la tienda online, ya que se puede optar por un alcance local, regional, nacional o incluso, internacional. El partner de logística adecuado podrá dar respuesta a los requerimientos de la empresa y sus clientes en Internet.

En la actualidad y enfocado, en su mayoría, a negocios de menor tamaño, se empieza a poner de moda la entrega en tienda. La logística debe poder aportar la flexibilidad que el tipo de negocio y cliente exija. Este tipo de entrega, que también es bastante válido, tiene algunas ventajas interesantes: permite una mayor fidelización, implica una reducción de costes para el cliente y el vendedor y a veces, puede ser un medio para allanar el terreno dando confianza, en negocios que recién empiezan. Las soluciones de logística integrada ofrecen posibilidades de gestionar los procesos de logística en compra online, incluso cuando alguna de las partes fundamentales de la misma, no se completa; en este caso, la entrega a domicilio.

La externalización logística

Hoy en día, son muchas las empresas de logística especializadas en ofrecer sus servicios a los negocios electrónicos. Es fácil pensar que el principal beneficio de externalizar la e-logística es entregar a expertos una parte vital del negocio. En este punto, existen dos visiones igual de válidas; una llegada desde el temor al error en la selección de la externalización como método y otra, que prefiere la externalización sin lugar a dudas, evitando así, entre otras cosas, agotar esfuerzos en algo que no es su core business.

Ventajas principales de la externalización de la logística del comercio online:

– A nivel económico, es interesante ver que al hacer números, es bastante probable que se incremente la rentabilidad. Sobre todo para aquellos nuevos negocios, externalizar estos servicios evita tener que hacer fuertes inversiones de capital en uno de los conocidos momentos más complicados de la vida de una empresa: su lanzamiento.

– En línea con el punto anterior, existe otro motivo para la reducción de costes ya que al delegar sobre expertos los procesos logísticos, se puede aprovechar de su masa crítica de clientes para ofrecer economías de escala con niveles de precios mucho más bajos.

– También permite variabilizar costos, es decir, pasar de costos fijos a variables. Por ejemplo, al externalizar, se puede pagar en función del volumen. Aquí se puede nombrar la modalidad de pago por transacción realizada, teniendo como criterio de conteo el picking, recibo o almacenamiento.

– Por otro lado, la externalización mejora la calidad y nivel del servicio. Sin duda, dejarlo en manos de expertos, hace bastante más probable que aumente la calidad y no que la rebaje.

– Otra de las grandes ventajas es que reduce el riesgo.

– Permite que la estructura de la empresa sea menor. Esto además de permitir que el empresario y equipo pueda focalizarse en su estrategia de negocio, pueda ofrecer un punto de equilibrio, al externalizar únicamente la ejecución de procesos más no el control.

– Por último, la externalización de procesos logísticos aplicados al e-commerce trae consigo un mayor aprovechamiento de la red de distribución de operadores y una mayor apertura a nuevos mercados a nivel nacional o internacional sin que esto se convierta en un quebradero de cabeza.

Sin embargo, existen también desventajas en la externalización logística. Entre las principales desventajas, se pueden considerar las siguientes:

– En algunos casos, los costes pueden ser mayores. Esto dependerá del tipo de producto.

– Como es deducible, la empresa pasa a depender del operador logístico. Es por ello tan importante hacer una buena selección del partner logístico por parte del empresario.

– Existe el riesgo de perder control sobre la parte operativa del trabajo.

– En el caso de no contar con sistemas en línea que integren los stocks y permitan un seguimiento completo, es posible caer en el desconocimiento de cuánto se puede vender. Este último punto queda bastante atrás dado el avance tecnológico existente en la actualidad.

Entre los principales servicios brindados por las empresas de e-logística, encontramos:

– Control de proveedores. Con este servicio, la empresa de logística se encarga de recibir mercancías desde los proveedores y controlar la misma. Este servicio viene muy ligado con el almacenaje.

– Preparación de pedidos. Todo el embalaje, picking y packing. Cuando se recibe una solicitud desde la tienda, la empresa encargada de la logística, prepara los productos, los embala y prepara para el envío.

– Gestión de devoluciones y cambios.

– Almacenaje y distribución. La empresa de logística no sólo recibe la mercancía sino que también la va a clasificar dentro de sus espacios y almacenar. Estas empresas tienen sus propios mecanismos de control y seguridad en el tratamiento de mercancías, por lo que la empresa no necesita preocuparse de ello. Una vez que la tienda tiene un pedido, los productos están listos para enviar al cliente final desde la nave de la empresa de logística que los almacena.

– Asesoría en comercio internacional. Ya que las empresas de logística y transporte, son normalmente grandes conocedoras de la legislación aduanera en cada país, tienen capacidad de asesorar a sus clientes en las dificultades y ventajas en mercados extranjeros. Esta gran ventaja es importante que sea considerada como prioritaria si se tienen intenciones claras de expansión.

– Seguimiento de mercancías. Gracias a sistemas integrales de e-logística es posible el seguimiento de pedidos tanto de cara a la empresa como al receptor final de la compra.

Para empresas grandes y pequeñas, la logística aplicada a la tienda online es un punto básico de la estrategia de negocio. El crecimiento de la e-logística como respuesta a esta realidad asegura un interés superior en cursos que aborden estos temas. Estudiar logística online es una de las salidas más interesantes al apreciar el incremento masivo del número de tiendas online en España. Un negocio que crece y se perfecciona a medida que la tecnología avanza. Los sistemas integrales de logística son un excelente ejemplo de ello. La simplicidad de poder gestionar stocks, entregas, devoluciones, etc. sin moverse del establecimiento, es uno de los puntos fuertes de la logística actual. El perfeccionamiento de los procesos será la clave de cara al futuro, para brindar el servicio de calidad que las corporaciones de hoy requieren.

 
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